Заместитель директора (Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами)

Заместитель директора:

• осуществляет общее руководство и контроль работы Единого контакт–центра взаимодействия с гражданами (ЕКЦ), координацию деятельности участников информирования;


• осуществляет подбор кадров для ЕКЦ;


• осуществляет мониторинг и обеспечивает бесперебойную работу и доступность ЕКЦ, координацию работы операторов второй линии;


• осуществляет эскалацию выявленных инцидентов в работе ЕКЦ;


• осуществляет мониторинг обращений, по которым в течение смены не представлены ответы и организует работу по обработке таких обращений в приоритетном порядке;


• прогнозирует нагрузку на ЕКЦ на основании статистической информации по заданным периодам;


• проводит мониторинг и контроль качества обслуживания граждан операторами второй линии;


• осуществляет мониторинг выполнения основных показателей эффективности деятельности ЕКЦ;


• осуществляет сбор предложений операторов второй линии для внесения изменений в экспертную систему ЕКЦ;


• контролирует ведение нормативно–справочной информации в рамках компетенции участника информирования;


• обеспечивает актуализацию справочников, правил, статей, вопросов и ответов в экспертной системе ЕКЦ;


• контролирует участников информирования ЕКЦ в части подготовки ответов на обращения граждан;


• контролирует подготовку отчетности по количеству и тематике обращений, поступивших в ЕКЦ;


• анализирует поступившую от операторов информацию о наиболее часто задаваемых гражданами вопросах;


• готовит информацию о повышении качества информированности граждан по мерам социальной защиты (поддержки), занятости населения, оплаты и охраны труда;


• при необходимости выполняет функции оператора второй линии ЕКЦ (предоставление консультаций жителям Удмуртской Республики по вопросам социальной защиты, занятости населения, оплаты и охраны труда (голосовой канал и социальные сети)).